Klachtenregeling

In deze regeling wordt verstaan onder: a. Bureau: SAJ Recherche B.V., gevestigd te Amsterdam, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 96790954. b. Opdrachtgever: de natuurlijke persoon of rechtspersoon met wie het Bureau een schriftelijke overeenkomst van opdracht tot het verrichten van recherchewerkzaamheden heeft gesloten, en zulks eerst vanaf het moment waarop die overeenkomst tot stand is gekomen. c. Betrokkene: de natuurlijke persoon op wie het onderzoek betrekking heeft of wiens persoonsgegevens worden verwerkt in het kader van een onderzoek. d. Klacht: een schriftelijke uiting van onvrede over de dienstverlening van het Bureau, het handelen of nalaten van medewerkers, of de verwerking van persoonsgegevens. e. Klager: uitsluitend de Opdrachtgever of de Betrokkene die overeenkomstig deze regeling een klacht indient. Uitdrukkelijk niet als Klager worden aangemerkt (potentiële) opdrachtgevers, aanvragers of andere partijen met wie geen overeenkomst tot stand is gekomen en die zich uitsluitend in het oriënterende voorstadium tot het Bureau hebben gewend; aan hen komt geen beroep op deze regeling toe. f. Klachtenfunctionaris: de door het Bureau aangewezen persoon die belast is met de behandeling van klachten.

2.1 Deze klachtenregeling is uitsluitend van toepassing op klachten die worden ingediend door (i) Opdrachtgevers met wie een overeenkomst tot dienstverlening tot stand is gekomen en (ii) Betrokkenen in een door het Bureau uitgevoerd of afgerond onderzoek. De regeling ziet op recherchewerkzaamheden, TSCM-inspecties, achtergrondonderzoeken en overige dienstverlening die op grond van een zodanige overeenkomst worden verricht.

2.2 De regeling is uitdrukkelijk niet van toepassing op, en kan niet worden ingeroepen door, personen of partijen met wie geen overeenkomst tot stand is gekomen en die zich uitsluitend in het oriënterende voorstadium tot het Bureau hebben gewend. Enig contact, correspondentie, intakegesprek, offerte, oriënterende bespreking of andere uitwisseling voorafgaand aan de totstandkoming van een overeenkomst schept geen rechtsverhouding waarop deze regeling van toepassing is en geeft geen recht op behandeling van een klacht.

2.3 Het staat het Bureau te allen tijde vrij om, zolang geen opdracht is aangegaan, een (potentiële) opdracht zonder opgaaf van reden te weigeren, de dienstverlening te beëindigen dan wel zich terug te trekken, zonder daartoe tot enige vergoeding of verantwoording gehouden te zijn. Een zodanige beslissing kan nimmer het onderwerp van een klacht onder deze regeling vormen.

3.1 Een klacht wordt schriftelijk ingediend bij de klachtenfunctionaris van het Bureau, per e-mail naar [email protected] of per post naar SAJ Recherche B.V., t.a.v. Klachtenfunctionaris, Amsterdam.

3.2 De Klager is gehouden zich bij het indienen van de klacht deugdelijk te identificeren. De klacht vermeldt daartoe ten minste de volgende gegevens van de Klager: (i) volledige naam, (ii) adres, (iii) woonplaats, (iv) e-mailadres en (v) telefoonnummer.

3.3 Naast de in artikel 3.2 bedoelde identificatiegegevens bevat de klacht ten minste een omschrijving van de klacht, de datum of periode waarop de klacht betrekking heeft, alsmede eventuele relevante documenten of bewijsstukken.

3.4 Anonieme klachten, alsmede klachten waarbij de in artikel 3.2 genoemde identificatiegegevens ontbreken of onvolledig zijn, worden niet in behandeling genomen. Het Bureau is gerechtigd de Klager te verzoeken zijn identiteit nader aan te tonen alvorens de klacht in behandeling wordt genomen.

De klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangst van de klacht binnen vijf (5) werkdagen na ontvangst. In de ontvangstbevestiging wordt vermeld: de naam van de klachtenfunctionaris, een samenvatting van de klacht, de verwachte termijn voor de afhandeling, en de procedure die zal worden gevolgd.

De klachtenfunctionaris onderzoekt de klacht zorgvuldig en onpartijdig. Hierbij wordt, voor zover relevant, hoor en wederhoor toegepast. De klachtenfunctionaris kan nadere informatie opvragen bij de klager, de betrokken medewerker(s) en eventuele derden. De klager wordt desgewenst in de gelegenheid gesteld om de klacht mondeling toe te lichten.

De klacht wordt afgehandeld binnen vier (4) weken na ontvangst. Indien de klacht niet binnen deze termijn kan worden afgehandeld, wordt de klager hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld met vermelding van de reden van de vertraging en de nieuwe verwachte afhandelingsdatum. De maximale afhandelingstermijn bedraagt acht (8) weken na ontvangst van de klacht.

De klager ontvangt een schriftelijke en gemotiveerde uitspraak over de klacht. In de uitspraak wordt vermeld: of de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond is verklaard, de motivering van het oordeel, eventuele maatregelen die door het Bureau worden getroffen, en de mogelijkheden voor de klager indien hij of zij het niet eens is met de uitspraak.

Indien de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, treft het Bureau passende maatregelen om herhaling te voorkomen. Deze maatregelen kunnen onder meer bestaan uit: een excuus aan de klager, aanpassing van werkwijzen of procedures, bijscholing van betrokken medewerkers, en/of het aanbieden van een passende compensatie.

Indien de klager het niet eens is met de uitspraak, kan hij of zij binnen vier (4) weken na de uitspraak schriftelijk beroep aantekenen bij de directie van het Bureau. De directie neemt binnen vier (4) weken een beslissing op het beroep. De beslissing van de directie is bindend.

Onverminderd het recht op beroep kan de klager zich te allen tijde wenden tot: a. De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) voor klachten over de verwerking van persoonsgegevens. b. Het Ministerie van Justitie en Veiligheid (Screeningsautoriteit) voor klachten over de beroepsuitoefening van het Bureau. c. De bevoegde rechter voor geschillen van juridische aard.

Alle informatie die in het kader van de klachtbehandeling wordt verstrekt, wordt vertrouwelijk behandeld. De klacht en de uitkomst worden uitsluitend gedeeld met direct betrokkenen bij de klachtbehandeling. Persoonsgegevens worden verwerkt conform de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG).

Het Bureau registreert alle ontvangen klachten en de wijze van afhandeling. De klachtenregistratie wordt jaarlijks geëvalueerd met als doel de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. De registratie wordt bewaard gedurende een periode van vijf (5) jaar.

Aan het indienen en de behandeling van een klacht zijn voor de klager geen kosten verbonden.

Deze klachtenregeling treedt in werking op 1 januari 2025 en vervangt alle eerdere versies. Het Bureau behoudt zich het recht voor om deze regeling te wijzigen. Wijzigingen worden bekendgemaakt via de website van het Bureau. Op deze regeling is Nederlands recht van toepassing.